Tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ lễ tân

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ lễ tân
Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân, dành cho nhân viên Lễ tân làm việc trong khách sạn hoặc trong cơ sở kinh doanh lưu trú, với trách nhiệm xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách. Tiêu chuẩn nghiệp vụ Lễ tân được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.  
 
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
 
Các công việc của một Nhân viên Lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, là xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách.
 
CHỨC DANH
 
Các chức danh thường gắn với công việc này là:
·  Nhân viên Lễ tân
·  Nhân viên tiền sảnh
DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Công việc 1: Chuẩn bị làm việc
1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục
3. Vệ sinh và trang phục cá nhân
4. Chuẩn bị cho ca làm việc
5. Sắp xếp khu vực làm việc
Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm
1. Hiểu biết về khách sạn của bạn
2. Hiểu biết về địa phuơng
3. Hiểu biết về đất nước
4. Hiểu biết về công ty
5. Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (USP)
6. Các kỹ năng bán hàng
7. Các đặc điểm và lợi ích
Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại
1. Chuẩn bị
2. Sử dụng điện thoại - Tổng đài điện thoại
3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
4. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế
5. Trả lời điện thoại
6. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác
7. Các số điện thoại nội bộ
8. Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
9. Chuyển cuộc gọi đến buồng khách
10. Biết cách sử dụng hệ thống Quản lý khách sạn (PMS)
11. Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ
12. Thực hiện cuộc gọi
Công việc 4: Đặt buồng
1. Nhận đặt buồng
2. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng
3. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng
4. Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn
5. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến
6. Xử lý tình huống khách đã đặt buồng bảo đảm nhưng không đến
7. Quy định của khách sạn về xử lý khách không đến
Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn
1. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách
2. Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau
3. Các loại buồng trong khách sạn
4. Chuơng trình dành cho khách hàng trung thành
5. Sơ đồ khách sạn
6. Bảo đảm thanh toán tiền mặt
7. Các loại ngoai tệ và séc du lịch đuợc khách sạn chấp nhận
8. Bảo đảm thanh toán - Thẻ tín dụng
9. Các loại thẻ tín dụng đuợc khách sạn chấp nhận
10. Sử dụng máy quét thẻ tín dụng
11. Đảm bảo thanh toán - Phiếu thanh toán
12. Các loại phiếu thanh toán đuợc khách sạn chấp nhận
13. Đảm bảo thanh toán - Ghi sổ nợ công ty
14. Đón khách VIP
15. Đón khách đoàn
16. Đón khách vãng lai
Công việc 6: Các yêu cầu của khách
1. Tiếp nhận yêu cầu về thông tin
2. Danh bạ điện thoại
3. Đặt chỗ trên chuyến bay
4. Thông tin du lịch
5. Thông tin thuơng mại
6. Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn
Công việc 7: Các công việc trong ca
1. Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công
2. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng
3. Xử lý thay đổi buồng
4. Các cuộc gọi báo thức
5. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
6. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú
7. Két an toàn - Giao chìa khoá (ngăn) két
8. Két an toàn - Mở (ngăn) két
9. Xử lý phàn nàn của khách
10. Giao ca
11. Danh mục kiểm tra những việc cần làm trong ca
12. Đổi ngoại tệ (FOREX)
13. Xử lý thư của khách
14. Nhận và chuyển lời nhắn cho khách
15. Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách
Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng
1. Chuẩn bị
2. Các hồ sơ đoàn khách
3. Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ
4. Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn
5. Phuơng thức thanh toán - tiền mặt và séc du lịch
6. Phuơng thức thanh toán - thẻ tín dụng
7. Phuơng thức thanh toán - phiếu thanh toán
8. Phuơng thức thanh toán - ghi sổ nợ công ty
9. Giải quyết các khoản chi phí có tranh chấp
10. Giải quyết các chi phí phát sinh
11. Kết thúc việc thu ngân
Công việc 9:Kiểm toán đêm
1. Chuẩn bị làm việc
2. Thực hiện quy trình đóng ngày
Công việc 10: An toàn và An ninh
1. Sắp xếp khu vực làm việc
2. Đảm bảo an toàn
3. Đảm bảo an ninh
4. Xử lý trong trường hợp mất chìa khoá
5. Xử lý trong trường hợp có đe doạ đánh bom
6. Sơ cứu
7. Phòng cháy chữa cháy
8. Đảm bảo an toàn và an ninh của khách